网上定制出国游，未出行却不给退费？法院：损失由服务提供者承担

基本案情

2019年7月，邢某与其配偶李某通过淘宝旗下的“飞猪旅行”平台下单，定制了俄罗斯三人游。达美公司通过飞猪平台接单后，其工作人员通过微信联系李某订制行程，双方就旅游行程的很多细节进行了沟通。在未签署《旅游服务协议》的情况下，达美公司向邢某与李某预收58800元。后因邢某对消费项目内的酒店价格及合同格式产生异议，双方交涉未能达成一致，达美公司工作人员通过微信联系李某、邢某宣布终止合作。因机票、部分酒店、高铁和游船已经预订，邢某一家人此后选择自由行，消费了部分达美公司已预定的产品，在此过程中达美公司给予了配合。

邢某一行回国后，双方因费用退还和赔偿问题未能协商一致。邢某对达美公司、飞猪公司、淘美公司提起诉讼，要求退还服务价款、支付单方终止服务赔偿金及三倍欺诈赔偿。后因不服一审判决，又提起上诉。

判 决

一审：

一、北京达美国际旅行社有限责任公司于判决生效之日起15日内向邢某退还服务费31805元并支付利息。利息以未付本金数额为基数，按照年利率5％的标准从2019年10月1日起计算至本判决确定的给付之日止。二、驳回邢某的其他诉讼请求。

二审：驳回上诉，维持原判。

争议焦点

1.未签署服务协议但已缴纳服务费用的，旅游服务合同是否成立？

2.上述情况下，预定服务中无法退还的费用是否应全部归还？

3.线上平台下单线下签订协议的，是否构成欺诈？

判决解读

1.在签约前，大美公司有权中止洽商，不需支付单方中止服务赔偿

邢某与达美公司为订立出境游服务合同进行协商，在磋商过程中，为提前预定住宿交通，邢某自愿提前向达美公司支付了相关费用。后双方因对合同内容未协商一致，未能签署合同，双方之间并未建立起旅行服务合同关系。在双方未签署合同前的签约洽商阶段，达美公司有权终止洽商，邢某依据双方未签署的合同文本中相关约定要求达美公司支付单方终止服务赔偿金的诉讼请求没有事实和法律依据。

2.服务机构在签约前预收服务费并进行操作，签约不成造成的损失应自行承担

达美公司作为专业从业机构，在未与顾客签署合同的情况下即收取服务费并进行预订操作，因此产生无法退还的费用成本系由于达美公司管理不规范导致，应由达美公司自行承担相应损失。对于未消费款项数额，亦应由达美公司承担举证责任，达美公司对邢某主张的数额未提交有效反证，应承担举证不能的不利后果。

3.平台下单后线下签订合同的，若消费者明知交易对象与内容，不认定为存在欺诈情形

欺诈是指一方当事人故意陈述虚假事实或隐瞒真相以达到使相对方产生错误认识，从而误导相对人作出错误意思表示的行为。淘美公司是飞猪平台的经营者，达美公司是该平台的注册店铺，达美公司以自己名义发送《达美旅行定制旅游服务协议》，并未故意陈述虚假事实或隐瞒真相。后达美公司与邢某线下交易，收取费用，邢某并未产生错误认识，而是明确知道交易对方是达美公司，非淘美公司或飞猪公司。具体到价格欺诈行为，是指经营者利用虚假或者使人误解的价格条件，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。本案中，邢某所交纳旅游费用数额与《达美旅行定制旅游服务协议》约定的价格相符，现有证据不能证实达美公司存在利用虚假或使人误解的价格条件，欺骗、诱导邢某支付费用，亦不足以证实达美公司在后期提供部分住宿、交通服务上存在明显的降低服务标准、质价不符的情形。

对商业实践的启示

合同的成立以各方达成合意并作出真实的意思表示为标志，在实践中往往落在完成签字、盖章这一步。随着数字经济的发展，线上出现了越来越多的交易机会，但许多依托于网络平台达成的交易也多选择线下签订合同。经营者必须注意，合同签署与否将交易的过程划分了截然不同的两个阶段，因权利义务尚不确定，任何在合同成立前的行为都要仔细衡量。

相关法条：

《中华人民共和国合同法》

第五条　当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务

(2021)京03民终4399号

声 明

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